各乡镇人民政府，县人民政府有关部门：
《卢氏县“12345”政府服务热线管理办法》(试行)已经县政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
2017年8月31日
卢氏县“12345”政府服务热线管理办法（试行）
为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，三门峡市开通了政府服务热线电话“12345”。市民可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。自“12345”政府服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用。为完善对卢氏县“12345”热线转办事项的管理，结合我县实际，特制定本管理办法。
一、受理
卢氏县行政服务中心负责登陆便民“12345”智慧管理平台，签收转办事项和市“12345”电话转办事项。对来电群众的姓名、电话、诉求类型、诉求内容、紧急情况等内容进行整理，以书面形式进行登记，妥善保管。
二、办理
“12345”平台受理的群众诉求，坚持“谁主管、谁负责，属地管理”的原则，按照职责分工，及时办理。在县行政服务中心的统一指挥协调下，各司其职，各负其责，密切配合，通力协作，帮助群众排忧解难，促进社会和谐稳定。
1.转办。对一般性问题，通过《三门峡市“12345”热线处理签》形式转有关乡（镇）、部门办理。相关乡（镇）、部门要在接到通知当日及时领走转办签。
2.呈办。对重大突发性和热点难点问题，要及时编印《“12345”热线摘报》，呈报有关县领导，按批示意见，及时转有关乡（镇）、部门办理。
三、督办
转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日内办结。对市政府和县政府领导批示件、重大紧急问题及不能按规定时限办结的事项，由县行政服务中心在办结日期前两天进行督办；对仍未按期报送处理结果的，整理出清单，交由县政府办公室负责重点督办。
四、反馈
1.对于领导批示件和重要问题，县行政服务中心应当将办理情况以简报形式呈报有关领导。
2.对于需要在线回复的，县行政服务中心登陆便民“12345”智慧管理平台回复处理结果；对需要电话回复的，要及时电话回复处理结果。
3、县行政服务中心每周对热线电话内容进行一次整理，以书面形式呈送县领导审阅；每月以简报形式发布“12345”热线处理情况。
五、归档
定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。
六、考评
每月对各单位进行考评，按照分值由高及低顺序进行排名。对年度考评不达标的单位实行一票否决，对表现突出的单位给予通报表扬，并列入相关单位的年度工作考核结果。
