为提高政府公共服务水平和行政效率，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众联系基层的渠道，整合优化政府系统现有各类社会服务热线资源，及时有效处置民生事件，积极回应群众求助。根据《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办﹝2017﹞64号）和《三门峡市人民政府办公室关于建设运行12345社会公共服务平台的实施方案》（三政办﹝2017﹞48号）文件要求，结合我县实际，现制定实施意见如下：
一、指导思想及工作目标
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全县经济社会发展大局，不断创新服务型政府建设，整合政府各部门公共服务资源，构建统一的12345社会公共服务平台和高效、便捷、优质的社会化服务体系，听民声、解民困、分民忧，办理咨询、建议、求助、投诉等公共服务事项，覆盖政府公共服务的全部领域，为公众提供全方位、高质量的公共服务，不断提升政务服务水平和公众生活质量。
二、组织领导
组 长：张晓燕 县长
常务副组长：孙会方 县委常委、常务副县长
副 组 长：彭海峰 县政府办公室主任
程金磨 县监察局局长
段涧明 县行政服务中心主任
成 员：政府办、县委县政府督查局、应急管理中心、编办、发改委、教体局、民政局、工信委、公安局、监察局、司法局、财政局、人社局、国土资源局、产业聚集区、环保局、住建局、城管局、交通运输局、水利局、农牧局、林业局、商务局、文广新局、卫计委、审计局、工商质监局、安监局、食药监局、统计局、信访局、旅发委、粮食局、盐业局、公路局、档案局、总工会、国税局、地税局、气象局、法制办、残联、人防办、扶贫办、妇联、民族宗教局、公共资源交易中心、土地收储中心、市场服务中心、住房公积金管理中心、消防大队、县社、农机公司、人行卢氏支行、供电公司、邮政局、联通公司、电信公司、移动公司、公交公司、自来水公司等单位主要负责人和19个乡镇乡镇长。
县12345社会公共服务联动工作领导小组下设办公室（以下统称为联动工作领导小组办公室），办公室设在县行政服务中心。县行政服务中心主任段涧明任联动工作领导小组办公室主任；县政府办公室副主任、县委县政府督查局副局长滕合方，县公安局副局长戴江天兼任办公室副主任。
三、建设目标
以原有县政府12345县长热线电话为基础，整合对接除110、120、119平台外政府各职能部门非警务类、非紧急类求助服务平台资源，建立统一的12345社会公共服务平台（以下简称12345平台），为群众提供“一站式”服务。
四、明确责任
12345平台受理的群众诉求，根据“谁主管、谁负责”的原则，按照各职能部门和企事业单位的职责分工，及时转交办理。在联动工作领导小组办公室的统一指挥协调下，各司其职，各负其责，密切配合，通力协作，帮助群众排忧解难，促进社会和谐稳定。重大、疑难办件归类集中由县政府办公室牵头协调办理。
五、运行程序
按照“统一接听，按责转办，限时办结，分类督办，统一考核”的原则，联动工作领导小组办公室接到群众投诉求助后，属于警务类诉求的由公安机关出警处置；其他非警务类诉求，统一由12345平台直接通知有关联动部门处置。实施工作按照受理、派单、处置、反馈、审核、督查督办、数据分析、考评等环节进行。
（一）受理：12345平台实行每天24小时值班制，随时受理群众的各类诉求；110平台对接报的非警务类诉求，应及时转12345平台处理。
（二）派单：接诉求后,12345平台向相关责任部门下达处置指令，并明确办结时限。
（三）处置：接到通知的相关联动部门应及时组织人员到达现场调查情况，按有关政策规定进行处置。
（四）反馈：负责处置的部门赶赴现场后，应向12345平台反馈到达现场时间和现场现状情况，处置中或处置完毕后要将相关情况和结果及时向12345平台反馈。
（五）审核：12345平台对各部门的办结反馈情况进行审核把关，对通过审核的办理结果作为向公众反馈或进行进一步分析验判的依据；对确认属于敷衍应付的进行二次交办，并列入督办范畴。
（六）督查督办：12345政府服务热线要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。对热线受理和办理工作中不作为、慢作为等问题，按照有关规定处理，情节严重的，由有关部门和监察部门严肃查处问责。
（七）数据分析：12345平台定期对社会公共服务工作情况进行统计分析，结果汇入我县大数据系统进行研判，对下步我县相关工作提出意见和建议，为政府科学决策提供可靠依据，发挥参谋助手作用。
（八）考评:依据《考评办法》县12345联动工作领导小组每月对成员单位进行考评，按照分值高低顺序进行排名；对年度考评不达标的单位实行一票否决，对表现突出的单位给予通报表扬，并列入相关单位的年度工作考核结果。
六、运行要求
在联动工作领导小组办公室统一领导下，各成员单位分工负责，密切配合，形成反应迅速、服务周到的社会化服务网络。
（一）建立健全社会服务联动响应机制。各成员单位应确定分管领导和联络员，制定和完善联动服务工作各项规章制度和工作规范，落实工作责任，规范服务承诺，明确本单位在社会抢险、救助、保障和服务等方面的职责任务。各成员单位应制定明确细致的工作落实制度和快速处置流程，确保人民群众的求助得到及时有效的解决。
（二）充分发挥现有各职能部门平台的作用。卫生计生、交通运输、环保、住建、旅游、国土、税务、工商、司法等部门和供水、供气、供电等单位的各专业服务平台，是为公众提供便捷服务的有效手段和重要设施。
第一阶段，在全市智慧城市平台建成之前，各责任单位平台按照现行规定正常运行，响应要求、管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时，应认真办理12345平台的转办、交办事项。
第二阶段，全市智慧城市平台建成之后，我县除110、120、119等热线平台外，各专业服务平台全部纳入县12345平台，建立统一的社会公共服务系统。
（三）加强值班室软硬件建设。各成员单位应根据各自所担负的工作任务，建立固定值班室，建立健全值班值守制度，实行24小时值班备勤制；同时，组建现场处置队伍，加大对联动服务工作经费的投入和保障，配备必要的交通、通讯、现场执法器材和设备，承担本部门或单位职责范围内的投诉办理和服务救助等任务。
（四）严格工作流程，规范处置程序。各成员单位要按照全县统一部署，组织人员培训，熟悉工作流程，接到县12345指挥中心指令后按时限签收、分派任务和处置，并及时向12345指挥中心反馈处理结果。
六、时限要求
我县12345平台已初步建成并开始试运行，各成员单位应加快推进此项工作，尽快与县12345平台对接，明确分管领导和负责人员，建立健全相关规章制度，充实知识库和有关数据，及时投入运营。
各乡镇政府要加快12345平台建设，加快组建社会公共服务乡镇平台，要求在年底之前完成建设并投入运行。
七、监督考核
（一）领导小组办公室负责对各成员单位进行检查与考核，实行月通报、月考核制度，将该成绩纳入对“一把手”的考评体系。并定期召开联席会议，通报工作进展和任务完成情况，分析和解决联动工作中出现的问题，确保联动工作顺利进行。
（二）领导小组办公室对各联动单位机制不健全，值班制度不落实，不服从指挥调度，不处置或处置不及时，推诿扯皮推卸责任，导致处置或办理事项未达到预期效果或造成严重不良后果的，根据有关规定，对单位和责任人给通报批评直至追究法律责任。
